Vous avez probablement déjà vu cette statistique : 42 % des patients atteints de maladies chroniques ne suivent pas leur traitement.

Mais avez-vous remarqué que ce chiffre n'a pratiquement pas évolué en vingt ans ?

Et ce n'est certainement pas faute d'avoir essayé.

Nous avons développé tout un arsenal d'outils numériques pour s'attaquer au problème :

• Applications de prise de rendez-vous.

• Notifications et rappels.

• Tableaux de bord « d'engagement patient », collectant à la fois des données déclaratives et suivies automatiquement.

• Suivi en temps réel.

À ce stade, la question n'est peut-être plus : « Comment améliorer l'observance thérapeutique ? »

Mais plutôt :

Pourquoi, malgré toute cette technologie, si peu de choses ont-elles réellement changé ?

La promesse d'un avenir meilleur reposait sur une hypothèse d'une simplicité désarmante :

« Si nous fournissons de meilleures informations et de meilleurs rappels, les patients suivront leur traitement. »

Et pourtant, toute « l'expérience utilisateur enchantée » (user delight) du monde ne semble pas avoir fait bouger les lignes.

Ce que la technologie change réellement

Ne jetons pas la santé numérique avec l'eau du bain. Elle n'est pas inutile.

Elle résout simplement, bien souvent, le mauvais côté du problème.

Aujourd'hui, la technologie nous permet de :

• Mesurer les comportements réels des patients.

• Intervenir entre les consultations pour surveiller et informer.

• Offrir un accompagnement personnalisé à grande échelle.

Le piège ?

La technologie ne crée pas de comportement. Elle amplifie ce qui existe déjà, tout en ajoutant une couche d'interaction supplémentaire.

Et c'est ainsi qu'un outil conçu pour simplifier la vie peut devenir :

• Une charge cognitive supplémentaire. (Bonjour les notifications incessantes et l'illectronisme.)

• Une dépendance à la technologie. (Bonjour l'obligation de remplacer un téléphone parfaitement fonctionnel parce que la dernière mise à jour de l'application ne le prend plus en charge.)

Nous avons donc introduit un second problème :

Faire en sorte que les patients utilisent l'application elle-même.

Et lorsque l'on aborde la question sous cet angle, une évidence apparaît. Le véritable défi est ailleurs.

Nous devons changer les conditions dans lesquelles les décisions sont prises.

Parce qu'il s'agit avant tout d'une décision humaine, répétée au fil du temps, sous les contraintes de la vie réelle.

En d'autres termes :

Il s'agit d'un problème de psychologie comportementale, pas d'un problème d'interface.

Analysons cela de plus près.

Le piège classique du produit

De nombreux produits de santé numérique commettent la même erreur : ils se concentrent sur l'amélioration de l'observance et de l'engagement.

Mais les questions que nous devrions réellement nous poser sont :

« À quel moment précis l'utilisateur décide-t-il de décrocher ? »

Et, plus important encore :

« Comment concevoir l'expérience de manière à ce que décrocher ne soit même pas une option envisagée ? »

J'ai une bonne et une mauvaise nouvelle.

La mauvaise nouvelle ?

Cela implique de se concentrer sur des moments très spécifiques du parcours utilisateur, dont beaucoup se déroulent en dehors de votre produit.

Et sur lesquels vous n'avez que très peu de contrôle.

La bonne nouvelle ?

Il est possible de concevoir pour ces moments-là.

Concevoir pour la bonne étape du changement de comportement

Vous ne le savez pas encore, mais ce schéma est incroyablement séduisant.

Le modèle HAPA (Health Action Process Approach) est un cadre ancré dans la psychologie du changement de comportement.

Il offre une grille de lecture relativement simple (mais remarquablement utile) pour comprendre ce qui se passe entre l'intention et l'action.

Le modèle HAPA repose sur cinq principes particulièrement intéressants.

1. Le changement de comportement s'effectue en deux phases distinctes

Vient d'abord la motivation : le processus par lequel se développe l'intention de changer.

Vient ensuite la volition : le fait de transformer cette intention en action et de maintenir ce comportement dans le temps.

Ce sont deux processus psychologiques différents.

Et ils nécessitent des formes de soutien différentes.

2. Tout le monde n'en est pas au même stade

Les personnes peuvent se trouver dans des états psychologiques très différents :

• Celles qui n'ont pas encore formé l'intention d'agir.

• Celles qui ont l'intention d'agir mais n'ont pas encore commencé.

• Celles qui sont déjà passées à l'action.

Traduction côté produit : vous ne pouvez pas concevoir la même expérience pour tout le monde.

Un utilisateur qui n'a pas encore décidé de changer n'a pas besoin du même accompagnement qu'une personne qui lutte pour maintenir une nouvelle habitude.

Pourtant, nous concevons régulièrement nos produits comme si c'était le cas.

3. L'intention ne suffit pas

Certaines personnes sont motivées.

Convaincues.

Absolument déterminées.

Et pourtant…

Rien ne se passe.

Parce que la motivation seule ne garantit pas l'action.

Il manque une étape cruciale :

La planification.

4. La planification est le pont entre l'envie et l'action

La planification transforme une intention abstraite en quelque chose de concret et d'actionnable.

Elle fait intervenir deux mécanismes complémentaires :

La planification de l'action : Quand, où et comment vais-je agir ?

La planification de la gestion des imprévus (coping planning) : Que ferai-je si les choses ne se passent pas comme prévu ?

Vous savez.

Le fameux plan B pour les moments où la vie décide de tout faire dérailler.

C'est ce qui aide à transformer une intention en un comportement réel.

Et c'est précisément l'étape que la plupart des produits de santé numérique ont tendance à négliger.

5. Le sentiment d'auto-efficacité est essentiel

Aider les utilisateurs à croire en leur capacité de réussir n'est pas optionnel.

C'est fondamental.

Et cette confiance doit être soutenue différemment à chaque étape du processus.

Une personne qui n'a pas commencé a besoin d'être rassurée sur le fait que le changement est possible.

Une personne qui fait ses premiers pas a besoin de se sentir capable d'agir.

Une personne confrontée à des difficultés a besoin de croire qu'elle peut surmonter l'épreuve et continuer.

Votre produit doit guider et renforcer les utilisateurs en fonction des obstacles spécifiques qu'ils rencontrent.

Car au bout du compte, tout part d'une simple conviction :

« Je peux le faire. »

Et c'est là que réside le problème.

La plupart des produits de santé numérique sont conçus autour de la motivation, alors que le véritable défi se situe souvent au niveau de la volition.

Qu'est-ce que cela signifie concrètement pour la conception de produit ?

On ne change pas un comportement en se contentant de fournir des informations.

On change un comportement en concevant une expérience qui rend l'action possible.

Une expérience articulée autour de :

• L'accompagnement : Aider les utilisateurs à surmonter les difficultés plutôt que de simplement leur rappeler ce qu'ils devraient faire.

• La personnalisation : Adapter l'expérience à leur stade réel de changement de comportement.

• La continuité : Accompagner les individus au-delà des interactions et des consultations isolées.

• La simplification : Réduire l'effort requis pour transformer les intentions en actions.

Parce que l'objectif n'est pas de créer une énième application que les patients doivent penser à utiliser.

Il s'agit de créer les conditions qui les aident à accomplir ce qu'ils ont déjà décidé de faire.

Une démarche produit à l'état pur, en somme.